La importancia de la retroalimentación de los clientes

Ya sea que su organización siga luchando dentro del bache económico actual o experimentando ventas que se incrementan súbitamente, un punto crítico es obtener regularmente la retroalimentación que proporcione lecturas precisas sobre el pulso, tanto de sus clientes como de los empleados de su organización. Si no queda satisfecho con estas, es tiempo de hacer algunos cambios.

Usted puede conseguir retroalimentación de varias formas, desde hacer preguntas verbales hasta tener gente que complete cuestionarios específicos. A continuación encontrará algunos indicadores que le ayudarán a obtener la retroalimentación necesaria para alcanzar el éxito en su negocio.

Retroalimentación verbal del cliente

Una de las formas más simples de obtener información de sus clientes es simplemente tener empleados que les pregunten “¿Hay algo más que pueda hacer para ayudarles?” o “¿Le estamos dando el servicio que cubre sus expectativas?

Ponga atención a lo que dicen sus clientes y regístrelas para analizarlas más tarde, recuerde que todo lo que se registra se puede medir y lo que se mide se puede mejorar.

Cuestionarios

Otra forma de obtener retro-alimentación de los clientes es pedirles que llenen un cuestionario. Pregúnteles “¿le preguntamos todo lo que usted esperaba que hiciéramos?”, “¿de que manera pudimos satisfacer sus expectativas?”, “¿quedó satisfecho con el servicio recibido?”.

Mientras que usted ciertamente necesita escuchar las palabras que el cliente dice, procure leer también entre líneas. ¿Si bien un cliente puede decir que quedó complacido, el tono de voz realmente reflejó ese sentimiento? La mayor parte de la comunicación es no-verbal y si está hablando con alguien por teléfono, no puede leer la expresión en su cara o en su lenguaje corporal. Pero si puede ser capaz de identificar alguna reacción sutil como un suspiro por ejemplo.

También puede poner atención a las preguntas que hace el cliente, por ejemplo, si pregunta “¿Qué hay de aquella gran oferta que tuvieron hace un mes, que ha pasado con ella?”, después de que el empleado le ha dado una respuesta estándar, el cliente puede responder “Ah si, está bien?”. Usted puede tomar nota por separado como un comentario sin importancia, pero tal vez no sea así. Siga la pista para saber cuanto otros clientes han hecho la misma pregunta. Si sabe que esa pregunta lo puede llevar a hacer tres o más preguntas, usted podrá dirigir sus habilidades, y tal vez prevenir un disgusto, para desarrollar una respuesta que conteste la pregunta inicial pero adicionalmente, respuestas a las otras tres preguntas de manera anticipada. Anticiparse a las necesidades del cliente los pone felices y les muestra lo que usted sabe de ellos. Esto ayuda a construir excelentes relaciones.

Cuestionarios escritos

Estas son también buenas herramientas para conseguir información de los clientes. Esto puede realizarse por teléfono a través de un representante, por medio de IVR (Integrated Voice Response), Internet o correo directo. Recuerde que siempre debe respetar el tiempo del cliente haciendo que el reporte sea corto y fácil de llenar. Es importante asegurarse de incluir una pregunta que permita a los clientes dar retroalimentación específica, buena o mala, usando una forma adicional.

Cómo usar la retroalimentación del cliente en su propio beneficio

Ahora que usted ya juntó toda la retroalimentación, ¿Qué va a hacer con ella? El primer paso es evaluar lo que tiene, desarrollar una base de datos diseñada para incluir toda la información que usted quiere darle seguimiento: estructura de precios, calidad, servicio, etc. Ahora vea el porcentaje de sus dos respuestas positivas más altas, para tener un buen ejemplo representativo. No cuente las respuestas neutrales. Si quiere llevar a cabo una recuperación de servicio, debe observar también las dos respuestas más bajas. Una vez que tenga una muestra negativa que sea representativa, usted puede investigar por que los clientes están a disgusto y ver la manera de solucionarlo.

Tan importante es dar la vuelta a los clientes insatisfechos como premiar a los clientes que dicen que ustedes son buenos. Mantenga felices a sus clientes leales. Si usted continua dando seguimiento a sus clientes acerca de la retroalimentación, pueden llegar a pensar “que bueno que esa compañía me está poniendo atención y le dan valor a mi opinión, voy a volver con ellos”.

Finalmente, usted puede usar la retroalimentación como herramienta para evaluar el desempeño del empleado. Para realizar esto, haga preguntas específicas acerca de los empleados, tales como: ¿La persona que lo atendió estaba bien informada, fue amable y cortés? Con la información especifica sobre los empleados, sabrá quien necesita más entrenamiento y quien se desempeña correctamente.

Retroalimentación desde la línea de trabajo

Sus empleados que están en la línea son una fuente de retroalimentación ya que son los encargados de interactuar con los clientes. Estos empleados le pueden dar observaciones específicas y generales, por ejemplo, si los clientes han mencionado que les gusta la calidad de un producto pero no están felices con la calidad de otro, etc.

Sus empleados están en el frente cuidando a los clientes, por eso usted debe mantenerlos lo más contentos posible. Esté abierto a cualquier comentario que le quieran hacer, dígales cuanto aprecia su trabajo y sus esfuerzos.

Considere tener juntas mensuales con diferentes empleados con objeto de estar al día en cualquier problema. Estas reuniones permiten a los empleados expresar sus sentimientos y opiniones sobre muchos puntos que están afectando sus trabajos, ya sea que estén relacionados con los clientes o no. Adicionalmente, se sienten mejor reforzados cuando hablan como grupo, y en algunos casos dicen más de lo que pueden si les habla de manera individual. Los empleados también se sentirán reforzados y valorados cuando ven que usted toma acción apoyado en sus recomendaciones.

Usted puede necesitar que sus empleados llenen los cuestionarios. Ofrézcales algún incentivo si participan, tal vez organizar una rifa de un producto electrodoméstico, etc. Cuando los empleados depositan los cuestionarios en la caja, recibirán una talón del boleto que les permita tener la posibilidad de ganar un premio.

Instituya ya una política para dar retroalimentación

La única forma de saber que esperan sus clientes y empleados de usted y su organización es preguntándoles. Decida que información necesita y desarrolle un plan para conseguirla. Analice la información que esta recibiendo y sáquele provecho. Solamente así obtendrá la información interna que su organización requiere para mantenerla fuerte y rentable en los años por venir.

Fuente: amamex.org.mx/